Пределы гарантии

Еще каких-то пять лет назад, когда официальные продажи новых иномарок в России не превышали нескольких десятков тысяч штук в год, немногие задумывались о тонкостях гарантийных обязательств того или иного производителя или продавца. Сегодня наличие солидных гарантий – один из важнейших моментов для россиянина, когда он решает, автомобиль какой марки ему приобрести.


«Серые» дилеры лет пять назад предлагали гарантию, какую им заблагорассудится. Немногочисленные и разрозненные «официалы» тоже, как правило, по собственному разумению решали, является ли поломка гарантийным случаем, – и часто не в пользу клиента. Резкий рост предложения на рынке заставил производителей сделать послепродажное обслуживание одним из козырей в конкурентной борьбе. Реклама сулит 2, 3 и даже 5 лет гарантии без ограничения пробега. Плюс к обязательствам производителя многие дилеры продлевают гарантийный период на год – при условии прохождения ТО на их сервисе...

Однако самое интересное начинается, когда вы приезжаете в салон за автомобилем. Вместе с ключами новоиспеченный владелец получает гарантийный буклет со списком... исключений – случаев, когда гарантия ограничена первым годом или вовсе не действует. Кстати, далеко не все производители вывешивают подобную информацию на сайтах, отсылая за подробностями к дилерам.

По словам инженера по гарантии одного из московских салонов, редкий клиент утруждает себя изучением гарантийной книжки и руководства по эксплуатации. Нелюбопытных ждут неприятные сюрпризы. Вот, к примеру, выдержка из гарантийного документа на Hyundai Accent таганрогской сборки: «Гарантийный срок на новый автомобиль, кроме отдельных комплектующих изделий, составляет 3 года или 100 000 км пробега. На комплектующие части, перечисленные ниже, гарантийный срок составляет 12 месяцев или 20 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше): система кондиционирования воздуха, топливная система, система выпуска выхлопных газов, система освещения и звуковой сигнал, амортизаторы, стойки стабилизатора, подшипники качения, шаровые шарниры деталей подвески и рулевого управления...»

Подобные перечни корректируют и гарантию на автомобили более дорогих марок – только пробег за первый год не ограничен. Так, у Opel Astra перечень операций, на которые не распространяется гарантия после года эксплуатации, включает 40 позиций, даже регулировку дверей (по проему) и прочего «железа» при необходимости придется делать за свой счет. Более того, с самого начала гарантия не распространяется на детали, подверженные естественному износу: щетки стеклоочистителей, лампочки, накладки диска сцепления, тормозные колодки. Все это относится к расходным материалам и меняется за счет владельца. Что же касается третьего года, которым заманивают многие дилеры, то в этот период гарантией защищены, как правило, только двигатель или его отдельные узлы.

Как и везде, тут есть масса тонкостей. Например, у одной марки запотевание фары головного света – достаточная причина для замены оптики. А у другой негерметичность не считается дефектом, и для отпотевания производитель рекомендует «включить ближний свет».

Между тем, по российскому законодательству, двухлетняя гарантия – минимум, обязательный для всех производителей. Согласно ст. 29 п. 4 Закона «О защите прав потребителя», по гарантии можно отремонтировать любую неисправность, если она не возникла в результате действий «третьих лиц», сил природы или нарушения условий эксплуатации. «Дилер обязан возместить расходы, напрямую связанные с гарантийным ремонтом, он отвечает и за задержку сроков работы, и за недостоверную или неполную информацию, и за качество запчастей», – рассказывает Антон Недзвецкий, вице-президент Общества потребителей автотехники России (ОПАР), защищающего права автовладельцев.

Более того, если после гарантийного ремонта неисправность по прежнему имеет место, то по закону можно требовать замены некачественного товара на аналогичный. В российских судах сейчас рассматривается несколько подобных исков, где фигурируют проблемные автомобили. Причем речь идет в том числе и об иномарках стоимостью около $100 000. Владельцам российских автомобилей уже удавалось выигрывать дела такого рода и возвращать «товар с существенными недостатками».

Нарушений условий эксплуатации, за которые можно лишиться гарантии, довольно много: тут и ДТП, и езда по плохим дорогам, и использование некачественного топлива. Часто, считают дилеры, владельцы машин сами создают себе проблемы из-за элементарной неграмотности. Список заблуждений возглавляет унаследованное от советских времен убеждение, что иномарке «можно не заглядывать под капот». Однако именно на владельце лежит обязанность регулярно контролировать уровень эксплуатационных жидкостей.

«Несколько лет назад к нам обратился хозяин гарантийного Saab 9000 с жалобами на то, что в пробках из-под капота «идет дым». Выяснилось, что практически вся охлаждающая жидкость убежала, аварийная лампа горела, но клиент (пожилой предприниматель) продолжал верить в непогрешимость шведского автопрома. В результате ему пришлось оплатить замену радиатора», – рассказывает мастер-приемщик московского дилера Saab.

Еще один типичный пример: владелец нового автомобиля покупает комплект модных колесных дисков большего диаметра с пресловутой широкой резиной, а через некоторое время его начинают донимать стуки в подвеске. Приехав на сервис, пострадавший узнает, что при выборе дисков надо было руководствоваться не только дизайном и количеством отверстий под болты, но и рекомендациями руководства по эксплуатации. В таких случаях, если типоразмер не разрешен производителем, о гарантийном ремонте можно забыть.

Часто как нарушения рассматриваются работы, произведенные не авторизированным дилером, – вплоть до замены штатной аудиосистемы. Что незаконно. Как считают юристы ОПАР, установка дополнительного оборудования не является прерогативой продавшего машину дилера и может быть выполнена в любом сервисе, имеющем сертификат от производителя устанавливаемого оборудования.

Правда, инженер по гарантии авторизированного дилера при осмотре такой машины в случае ее поломки обязательно проверит, не виновато ли в том установленное на стороне оборудование. И если сервисмен решит, что виновато, то выхода из ситуации может быть два: согласиться с его выводом (и потерять гарантию) или идти в суд.

Иногда и сами дилеры нарушают правила игры, например, чтобы уменьшить очереди. Как рассказали нам в отделе послепродажного обслуживания одного крупного столичного салона, им нередко приходится покупать с ведома клиента запчасти у «серого» дилера: «Иначе клиент сам его найдет, и будет там чиниться. А вместе с ним – еще десять его знакомых. И даже угроза потери гарантии не остановит, если ему везде говорят, что придется жить без автомобиля три месяца».

Впрочем, клиент не обязан бесконечно ждать детали. Закон предписывает осуществить ремонт в разумный срок, определенный как «минимально необходимое время». Эта норма позволяет в случае неоправданных задержек потребовать компенсацию за вынужденный простой автомобиля в размере 1% его стоимости за каждый день. В 2003 году владелец Nissan Almera подал в суд иск на компанию, почти три месяца ремонтировавшую ему по гарантии коробку передач, вместо оговоренных трех недель. Тяжба длилась больше полугода, в итоге истец отсудил 100 000 руб. «Часто достаточно намекнуть на знание закона, чтобы ускорить гарантийный ремонт, – говорит независимый юрист Ирина Тарвид. – Недавно один наш клиент позвонил из салона за советом: ему предлагали месяц ждать какой-то детали, пока машина будет в сервисе. Мы ответили: «Соглашайся, но скажи, что подаешь в суд и будешь добиваться компенсации». Деталь обнаружилась у дилера на следующий день…»

Еще одно приятное потребителю право – на бесплатную эвакуацию гарантийного автомобиля, потерявшего способность передвигаться самостоятельно. Поскольку такой «товар» весит больше 5 кг, его доставка к месту гарантийного ремонта для диагностики и устранения неисправности является проблемой организации, осуществляющей гарантийное обслуживание. Однако в реальности московские салоны готовы бесплатно эвакуировать сломавшийся автомобиль, если он находится в пределах МКАД. «Что нам делать, если машина встала где-нибудь в лесу в тысяче километров от Москвы? Высылать эвакуатор туда?», – казалось бы, резонно спрашивает представитель одного из крупных столичных автосалонов. Однако закон не предусматривает здесь исключений. Дилер, принявший сообщение о поломке машины, должен отправить за ней эвакуатор или договориться о транспортировке с ближайшей авторизированной станцией техобслуживания. Если клиенту отказали, и он самостоятельно вызвал помощь, деньги можно вернуть в судебном порядке. Кстати, не все производители оповещают покупателей о праве на бесплатную эвакуацию.

Нередко автовладельцы жалуются, что на сервисе, куда они обращаются с претензиями на гарантийный ремонт, их профессионально «отшивают». Сотрудники салонов в свою очередь говорят, что смысла ссориться с клиентами у них нет, потому что работы, выполненные в счет заводской гарантии, оплачивает производитель. На самом деле стоимость заводского гарантийного нормо-часа в среднем на 20% ниже дилерского, да и установленные оригинальные запчасти оплачиваются не по розничному прейскуранту. Чтобы сэкономить и не менять деталь, сервисмены иногда придумывают причудливые нерегламентные работы – например, рассверлить вентиляционные отверстия в упомянутых уже фарах, чтобы те перестали потеть.

Многое зависит от дилера. Так, одному знакомому автора в крупном московском салоне предложили обратиться для замены треснувших от перепада температуры противотуманных фар «туда, где покупал» (в Московскую область). Визит к другому столичному дилеру оказался более удачным – дефектные фары заменили в тот же день, объяснив, что существует предписание компании-производителя на этот счет.

Если вы уверены в своей правоте, а инженер по гарантии отказывается принять автомобиль, следует изложить претензии письменно, причем сделать два экземпляра документа – один следует заверить у начальника смены и оставить себе, другой отдать представителю сервиса. После этого остается идти в суд, где доказательством правоты той или иной стороны станет заключение экспертов. В Москве подобные экспертизы делают Автомобильный и автомоторный институт (ГНЦ ФГУП НАМИ), «МАДИтест», экспертные отделы ОПАР и Московского общества защиты потребителей (МОЗП). Удовольствие это не из дешевых – в зависимости от сложности случая экспертиза стоит от $500 до $2500. Расходы покрывает проигравшая сторона. Впрочем, судя по сообщениям на автомобильных форумах, немногие готовы тратить месяцы на судебные тяжбы, чтобы, к примеру, заменить «запевший» подшипник. Проще заплатить или продать проблемный автомобиль.

Что можно посоветовать в итоге? При выборе нового автомобиля постарайтесь прикинуть, возникнут ли проблемы с его гарантийным обслуживанием. Пообщайтесь по телефону с инженером по гарантии, оцените реакцию на обращение с «гарантийным случаем», узнайте, сколько ждать в очереди на бесплатный ремонт. Тем же, кто столкнулся с неисправностью в реальности, полезно будет зайти на форум поклонников соответствующей автомобильной марки, в раздел, посвященный послепродажному обслуживанию. Велика вероятность, что вы не одиноки и оптимальное решение вашей проблемы уже известно.

www.motor.ru